EL PROBLEMA
En nuestro taller, hemos recibido la queja de una de nuestras clientas. La clienta vino muy enfadada e indignada puesto que hace una semana nos trajo su coche para que le hiciésemos el pertinente mantenimiento ( bujias, cambio de aceite y filtros, cambio de refrigerante y además los sensores del ABS y del cigüeñal ) y al de un par días el coche la dejó tirada en la carretera y no le arrancaba. Tenía pensado ponernos una reclamación ante esta situación de descontento que estaba viviendo.
Esta clienta quería hablar con el responsable o con el trabajador que había hecho el mantenimiento a su coche para quejarse y poner una hoja de reclamaciones de haber porque su vehículo no arrancaba y porque según ella la habíamos engañado.
QUE ES UNA RECLAMACIÓN
Una reclamación es una petición, una demanda que una persona plantea ante otra con el objetivo de resolver un problema concreto. Una reclamación también puede realizarse ante una institución específica o ante un comercio. Los clientes tienen derechos como consumidores de defender esos derechos ante el establecimiento.
Cómo se reclama contra un taller de reparación de coches o motos
Estos son los pasos a dar para reclamar a un taller:
1.-Solicitar las hojas de reclamaciones:
Los talleres estamos obligados a disponer de hojas de reclamaciones.
2.-Tramitar la hoja de reclamaciones ante los Servicios de Consumo:
Debemos hacer llegar a la administración del consumo su ejemplar, de manera que se pueda valorar si hay que abrir un expediente informativo sobre el taller. Se podrá sancionar al taller si incumple la normativa en cualquier sentido.
3.-Arbitraje de Consumo:
Suele ser frecuente tener que demandar la opinión de un perito experto en temas del automóvil.
Hojas de reclamaciones, en qué consisten y cómo actuar:
¿En dónde pueden solicitar una hoja de reclamaciones? ¿están obligados a dármela?
Estamos legalmente obligados a tener hojas de reclamaciones y facilitarles a todo el que la solicite: bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales.
¿Cómo debo rellenar la hoja de reclamaciones?
Rellene la hoja con todos los datos que se le solicitan en la misma.
Exponga de forma clara y concisa su queja, no se vaya por las ramas.
Es importante que guarde todo la documentación que pueda servirle como prueba en su reclamación, como facturas, tiquetes de compra, resguardos, folletos publicitarios, garantía del producto, etc.
¿Cuántas hojas y de qué color debo quedarme yo?
Las hojas de reclamaciones se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una verde o amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa o amarilla para la empresa o profesional al que reclama.
Nuestros datos: Nombre, dirección, DNI, teléfono y, en su caso, dirección de correo electrónico.
Fecha y hora: Imprescindible para futuras reclamaciones.
El motivo de la reclamación: No hay normas, pero conviene ser claro, directo, sin andarse por las ramas pero sin omitir información importante. Y cuando decimos importante, no se trata de decir si el día era más o menos cálido o si la camisa del dependiente era verde o amarilla. Es mejor centrarse en lo ocurrido.
Firma.
Una vez que tengo ya las dos copias, ¿qué tengo que hacer con ellas?
La de color verde o amarillo debe guardarla usted.
La de color blanco debe presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general encontrará la dirección en la propia hoja de reclamaciones.
Lo ideal es que presente la hoja de reclamaciones en persona. Si no le fuera posible presentarla personalmente puede enviar por correo certificado solicitando que sea sellada su copia en correos.
Una vez completada la hoja de reclamaciones, puede hacerla llegar a las Oficinas o Servicios de Información al Consumidor, bien en las oficinas de Correos, en los términos legalmente establecidos, o por supuesto solicitar el auxilio de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios para ayudarle en su tramitación.
ENVÍO
Por poner el ejemplo de Madrid, si reclamamos a un bar o restaurante deberemos enviar nuestra reclamación a la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid; si es a un cine al Área de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas etc. Y estos criterios, además, cambian por Comunidad Autónoma. La única manera de estar seguro de a quién debemos mandar nuestro documento es consultarlo en las asociaciones de consumidores dónde debe mandarlo.
¿MERECE LA PENA?
Sólo porque nuestra reclamación pueda servir de ayuda a que no se repitan injusticias con otros consumidores, ya merece la pena. De esta forma, entre todos, ayudamos a que tanto los comerciantes como la sociedad en general tomen conciencia de que la atención al cliente de forma leal es fundamental, tanto para su negocio, como para promover una venta y un consumo responsable.
Una vez entregada, ¿cómo se tramita?
Recibida la reclamación, la Administración la pone en conocimiento del establecimiento y le otorga un plazo de 15 días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.
COMO GESTIONAR UNA RECLAMACIÓN
Saber responder a las reclamaciones es muy importante debido a que una respuesta puede hacerte perder clientes o fidelizarlos y ayudar a que tu negocio crezca. Antes que nada debemos tomar en cuenta que las quejas, aunque son desagradables, son una oportunidad para:
Conocer la opinión del cliente: Hay varios clientes que nunca se quejan y cuando deciden hacerlo puedes aprovecharlo para saber en qué estás fallando y qué debes cambiar.
Reforzar la relación con el cliente: Esta es una oportunidad para que tu cliente se sienta escuchado y le muestres tu interés por atenderlo, además de satisfacer sus necesidades tienes la oportunidad de ir más allá de sus expectativas.
Las claves para triunfar ante un cliente molesto
Planeación
Desde luego la mejor manera de resolver un problema es haciendo las cosas bien desde el principio, pero cuando las cosas salen mal es importante que tu personal esté preparado para reaccionar adecuadamente. Por eso consideramos como primera regla la planeación. Cada uno de los colaboradores de tu tienda en línea que tienen alguna relación directa con el cliente, deben estar capacitados para atender eficazmente una queja, tener una actitud relajada y mostrar interés por resolver los problemas.
Adoptar una actitud positiva
Como ya sabes, la base del servicio es la actitud. Sin una actitud positiva que ayude a un cliente molesto a aceptar soluciones nunca lograrás que tu negocio crezca.
Atención personalizada
Procura tratar al cliente personalmente, escúcharlo y dale una respuesta personalizada, los clientes ya están hartos de la típica solución fría y calculadora. No tengas miedo a las críticas y presta atención a todas las opiniones que recibas. A cambio de esto tu negocio mejorará y tu servicio y se volverá cada vez más efectivo; sin importar que este último ya sea bueno, siempre podrá mejorarse. Toma en cuenta estos puntos para una atención más personal:
- Escuchar atentamente: aunque parezca obvio, poner atención a la inconformidad y captar las partes importantes de esta, es vital para evitar confusiones.
- No tomes comentarios negativos de manera personal: Lo más importante de lidiar con quejas es no tomar personal cualquier comentario, es verdad que existen clientes difíciles de tratar, pero la intención siempre debe ser arreglar el descontento y no crear una discusión.
- Establecer empatía: Ponerse en los zapatos del cliente resulta reconfortante y ayuda a tranquilizarlo. Utiliza frases como “lamento que esto ocurriera…”, “comprendo cómo se siente…”, etc.
- Realizar preguntas efectivas: Si es necesario realiza preguntas que te permitan comprender el problema y sus causas, esto también será de gran ayuda para saber desde qué punto lo debes tratar.
Una atención personalizada es esencial, pues las necesidades de los clientes están en constante cambio, al tratarlo como uno más te arriesgarás a un descontento aun mayor y seguramente mudará su confianza a otro taller.
Ofrecer una solución satisfactoria
Al momento de resolver la reclamación de un cliente busca una solución que beneficie a ambas partes, esto demostrará que tu empresa sabe reaccionar e incrementa la lealtad del cliente.El problema de un cliente debe ser prioridad, así que actúa de inmediato. Retardar la solución hará que la situación se complique. Si es necesario delegar las acciones para que se solucione hazlo rápidamente y resalta el sentido de urgencia.Ofrecer al cliente alguna retribución adicional para compensarle la mala experiencia es de gran ayuda.
Agradécele su queja o reclamación
Dale las gracias por su queja o reclamación y hazle ver que gracias a lo que te ha contado te da la oportunidad de mejorar y de poderle ofrecer el servicio que se merece frente a la insatisfacción inicial recibida.
Monitorear
Por último, contacta al cliente días después para corroborar que su problema fue resuelto satisfactoriamente y verificar si puedes ayudarlo en algo más. Esto te dará puntos a favor para que el cliente se sienta atendido y harás que su problema se minimice gracias a la atención que proporcionaste.
SOLUCIÓN PERSONAL ANTE UNA RECLAMACIÓN HACIA NUESTRO TALLER.
Analizar, escuchar, comprender el porque de su descontento y motivo de reclamación, para así ponerle solución lo antes posible al problema del client@.
Se le invitara a una sala privada para dialogar de una manera mas tranquila y personal sin tener que estar en presencia de terceras personas que influyan hacia el cliente, o hacia el taller de una manera negativa. Se le mostraron los vídeos del mantenimiento de su coche, para presentarla una prueba física de que no la habíamos engañado, pero como en todo, se podría haber ocasionado cualquier otro problema.
Ante casos similares, de reclamaciones o descontentos verbales hacia el taller, se le harán diferentes tipos de comprobaciones y revisiones sin coste alguno para el client@ en su vehículo, para intentar olvidar el mal trago que se le ha ocasionado.
- Coche de sustitución durante el reparo del vehículo del cliente, con el deposito lleno, (sin tener que volverlo a rellenar).
- Cambio de bombillas de los focos.
- Cambio de manguitos desgastados.
- Cambio de gomas de los limpiaparabrisas.
- Revisión de la presión y desgastes de las ruedas.
- Relleno de liquido de frenos, liquido de dirección, anticongelante, aceite etc.
- Garantía de 1.000 km
- Llamada telefónica tras pasar 1 semana, con un cuestionario de todo el proceso y de su opinión final.
